了解如何監控呼叫中心的指標

hellojoy14979

您是否有呼叫中心但不知道如何衡量所提供服務的品質？除了擁有一支訓練有素的團隊之外，良好的績效指標管理和衡量也很重要。

重要的事實是，開始衡量指標並定 紐西蘭 電話號碼 義團隊期望的績效永遠不會太早或太晚。

在此內容中了解如何透過績效指標監控品質。

等待時間 – TME
客戶投訴最重要的指標和原因之一。您可能也有過打電話給公司等很久才得到答覆的經歷，對吧？如果您的 TME 率較高，可能有多種原因，包括：

– 接聽的電話數量很少，服務生很少；

– 您的呼叫中心系統速度非常慢，導致座席浪費大量時間等待系統載入資訊或執行任務；

– 其內部流程定義不明確，導致服務客戶時出現延誤和困難。

分析您的護理候補名單。通常，等待時間越長，放棄率就越高。

放棄率
離開隊列並不是一個積極的行為。這就導致排隊很長、等待時間很長的比例很高，讓顧客失去等待的耐心。放棄會導致試圖聯繫您公司的客戶不滿意並無法解決其問題或疑慮。

平均服務時間
還記得我們在第一項說過，等待時間可能與服務延誤有關嗎？透過衡量這個指標，你就會得到這個答案。如果平均時間很短且等待時間仍然很長，則表示您需要新增更多代理商來處理所有試圖聯繫的客戶。

如果服務時間較長，則需要確定這是否是系統緩慢且不直觀的問題，還是代理商缺乏培訓的問題，他們需要很長時間才能找到工具並解決客戶的問題。

兌換率
如果您的呼叫中心旨在進行銷售，這是一個重要的指標。查看平均需要多少次電話才能完成銷售。



如果轉換率較低，請找出原因，也許可以改進方法、通話時間和銷售方式。

解決問題時的自信
這是一個非常重要的項目，因為隨著日常生活的匆忙，客戶希望專注於解決問題。

如果有人在使用您的呼叫中心時遇到問題，他們希望該問題在第一次呼叫時得到解決。眾所周知的首次通話解決率是值得關注的指標。

此外，給予員工一些決策的權力，這樣問題的解決就不需要經過公司的不同部門才能解決。

您想將您的呼叫中心轉變為高效能服務中心嗎？請聯繫我，雷納爾多·加西亞，因為我擁有銷售和人員管理方面的技能和經驗。讓我們共同努力，使您的呼叫中心的績效指標達到最高水準。